Tanácsadás webáruház tulajdonosok számára
A bevezetőben is szó volt a webáruház visszatérő vevőinek jelentőségéről. Sokkal egyszerűbb és olcsóbb egy már meglévő vevőt újból vásárlásra bírni, mint egy újat rávenni az első vásárlásra. A tudatosan alkalmazott vevőbarát megoldásoknak köszönhetően ez a tendencia erősíthető, az összeg, amennyibe egy vevő vásárlásra bírása kerül, pedig csökkenthető.
Az e-kereskedelem világa személytelen, a vásárlónak nincs közvetlen kapcsolata az eladókkal, ezért a webáruházas értékesítés során a bizalom kialakításának más módját kell választani. Két tényező nyújt ebben hatékony segítséget: az első természetesen egy megfelelően felépített, tudatosan kialakított, átlátható, felhasználóbarát webáruház, amely igyekszik a vásárló minden lehetséges és már meglévő kérdését megválaszolni. Ha ez mégsem sikerülne – hiszen minden erőfeszítés ellenére előfordulhat, hogy olyan kérdéssel fordul hozzánk a vevő, amelyre nem is gondoltunk – biztosítsunk számára többféle kapcsolatfelvételi lehetőséget, mint a telefonos, e-mail-es, fax általi, a chat-es és természetesen alkalmazhatunk űrlapot is a webáruházban, de az e-mail címet akkor sem szabad kihagynunk mellőle. Ez egyrészt bizalomépítő hatású, másrészt törvényi előírás.
Néhány ponton a személytelen webáruház is rendelkezik emberi, vagyis humán tényezőkkel, mint amilyen az ügyfélszolgálat.
A bizalomépítő eszközök alkalmazása ellenére ugyanis az emberek jó része igényli a személyes kontaktust, és úgy érzi biztonságban magát, ha a feltett kérdéseire belátható időn belül személyes választ kap. Hol és hogyan léphet velünk kapcsolatba a vásárló? Természetesen a webáruház ügyfélszolgálati rendszerén keresztül. Az, hogy milyen stílusú, tartalmú választ kap kérdésére a vevő, nagyban meghatározza, hogy a későbbiekben vásárol-e tőlünk, ezért nagyon fontos, hogy az ügyfélszolgálaton kiváló kommunikációs készségű, a webáruház működését ismerő, a termékek tulajdonságaival tisztában lévő munkatárs üljön.
Az ügyfélszolgálatnak két fajtáját különböztethetjük meg, az online és offline ügyfélszolgálatot.
Hazai viszonyok között az offline-nak számító telefonos ügyfélszolgálat kikerülhetetlen, hiszen ez jelenleg népszerűbb, gyakrabban alkalmazott, mint az online.
A webáruház online ügyfélszolgálatának részét képezi a GYIK (gyakran ismételt kérdések), ahol a látogatók által leggyakrabban feltett kérdések és a rájuk adott válaszok olvashatók. Ez önmagában is elég sok látogatónak ad megfelelő választ. A másik, terjedőben lévő megoldás a chat-ablak, amely inkább külföldön hódított egyelőre teret. Az online ügyfélszolgálat előnye, hogy kényelmes, éjjel-nappal elérhető, könnyen és gyorsan juthatunk hozzá a szükséges információhoz.
Sajnos sok vállalat azonban nem használja ki az elektronikus vevőszolgálatban rejlő potenciális lehetőséget. Azáltal, hogy a vállalatok nem építik ki a megfelelő vevőszolgálati rendszert, csökkentik a vevőik elégedettségét, valamit a vásárlók megtartásának esélyét. Egy webáruház sikereinek kulcsa a visszatérő, elégedett vevőkben rejlik.